Grundsätze für das Beschwerdemanagement der Raiffeisenbank Werratal-Landeck eG

I. Vorwort

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher ein zentrales Beschwerdemanagement eingerichtet und Maßnahmen zur Beschwerdebearbeitung vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir eine hohe Kundenzufriedenheit und eine nachhaltige Kundenbindung sicherstellen.

 

II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1) Alle Kunden und potentielle Kunden, für die die Raiffeisenbank Werratal-Landeck eG Wertpapierdienstleistungen oder Wertpapiernebendienstleistungen erbringt, können Beschwerde einlegen.

(2) Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist das zentrale Beschwerdemanagement der Raiffeisenbank Werratal-Landeck eG. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schrift-lich bzw. mündlich an die Raiffeisenbank Werratal-Landeck eG gerichtet werden.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse service@rb-wl.de verschickt werden.
Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:

 

Raiffeisenbank Werratal-Landeck eG

Beschwerdemanagement

Hauptstr. 31

36266 Heringen (Werra)

 

(3) Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:
• vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse);
• Beschreibung des Sachverhaltes;
• Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung von Mei-nungsverschiedenheiten);
• sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person an die Raiffeisenbank Werratal-Landeck eG wendet, benötigen wir eine entsprechende Vollmacht.

(4) Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung mit den Grundsätzen der Bank für das Beschwerdemanagement spätestens nach 7 Tagen. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde unverzüglich, spätestens aber innerhalb von 14 Tagen nach dem Beschwerdeeingang. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.

(5) Gibt die Raiffeisenbank Werratal-Landeck eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

(6) Der Beschwerdeführende hat jederzeit das Recht, sich an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, Fax: 030 2021- 1908, E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de zu richten.  

III. Transparenz, Compliance und Meldung gem. WpHGMaAnzV

Jede das Wertpapiergeschäft betreffende Reklamation wird - unabhängig vom genutzten Eingangs-kanal und angesprochenen Mitarbeiter - unverzüglich dem Hauptverantwortlichen gem. § 87 Abs. 1 WpHG gemeldet, der hierüber Vorstand, Innenrevision und Compliance zeitnah unterrichtet. Nach Erhalt erfolgt dann eine ebenfalls unverzügliche Prüfung, ob eine bei der BaFin anzeigepflichtige Kundenbeschwerde vorliegt. Sofern eine Anzeigepflicht besteht und ermittelt wird, erfolgt die Meldung an das Melderegister der BaFin binnen 6 Wochen nach Eingang der Beschwerde. Unabhängig hiervon erhalten Sie als Kunde von uns eine in der Regel schriftliche Antwort. Sofern uns eine Klärung und Beantwortung innerhalb einer Woche nicht möglich sein sollte, erteilen wir in der Regel eine Eingangsbestätigung oder Zwischennachricht.

IV. Sonstiges

(1) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
(2) Die vorliegenden Grundsätze werden anlassbezogen, mindestens aber jährlich überprüft.

Stand: 11/2018